JAK uniknąć pułapek przy udzielaniu informacji zwrotnej?

Home  >>  Artykuły  >>  JAK uniknąć pułapek przy udzielaniu informacji zwrotnej?

JAK uniknąć pułapek przy udzielaniu informacji zwrotnej?

On Wrzesień 26, 2018, Posted by , In Artykuły, By ,, , With No Comments

Wdrażanie w organizacji – lub własnej praktyce – informacji zwrotnej jako ustrukturyzowanej wypowiedzi nastawionej na rozwój drugiej osoby wymaga pracy oraz zwiększania samoświadomości (zobacz: JAK udzielić skutecznej informacji zwrotnej w 3 prostych krokach). Jednym z największych wyzwań są dotychczasowe nawyki, które kształtowane były od dzieciństwa, nie zawsze przybliżające do upragnionego efektu.

Zebrane poniżej rady mają na celu pomóc Wam w udzielaniu skutecznego i dobrze przyjmowanego feedbacku.

1. Skup się na zachowaniu, nie na osobie.

To najcenniejsza rada, szczególnie gdy dotyczy informacji o choćby najmniejszym negatywnym zabarwieniu. Odwołanie do osoby ma dużą szansę uruchomienia oporu, co może skończyć się szybko blokowaniem komunikacji.

Celem powinno być odniesienie się do konkretnego działania oraz dążenie do rozwiązywania problemów.

2. Informacja zwrotna to opinia, a nie prawda przez duże „p”

Ważnym aspektem udzielania feedbacku jest to, że wypowiada ją jedna osoba do drugiej osoby. To, że dotyczy konkretnej obserwacji konkretnego działania, które zaowocowało pewnymi przemyśleniami nie jest ubierane w ogólną prawdę czy regułkę.

Indywidualna perspektywa powinna być tu zaakcentowana choćby prostymi zwrotami: „moim zdaniem”, „z mojej obserwacji wynika”, „ja to odebrałem/am tak…”. Oznacza to także, że nie należy stosować ogólników, odwoływać się do „oczywistości” czy założonej wspólnej wiedzy.

Co najważniejsze, personalne wypowiadanie się oznacza, że dana osoba wypowiada się jako „ja”, a nie jako „my”. A jeżeli wspomina o innych osobach – z otoczenia bądź adresacie feedbacku – wskazuje je konkretnie, nie ukrywając pod bezpodmiotowym „się”: „tak się robi” (kto tak robi? kto to ustalał?), „uważa się…” (kto tak uważa? na jakiej podstawie?).

To, że opinia ma charakter personalny wcale nie odbiera autorytetu ani racji osobie mówiącej. Za to buduje jej autentyczność, zarazem tworząc przestrzeń do konstruktywnej dyskusji.

3. Wyrzuć ze swojego menu „kanapkę feedbacku”

Jedna z metod udzielania informacji zwrotnej proponuje model „kanapki”, czyli umieszczanie informacji negatywnej/trudnej pomiędzy dwiema pozytywnymi. Jaki efekt ma taka praktyka?

Po pierwsze: „Oho! Będzie kanapka!”. Osoby często wystawione na taką informację już wiedzą, że to sposób opakowania informacji negatywnej, która przez załagadzanie – urasta do informacji kluczowej. Zamiast feedbacku otrzymujemy krytykę.

Po drugie: dobrze osłodzona informacja krytyczna może zostać zginąć między pochwałami. Do tego proporcja między informacjami nie wynika z adekwatności do sytuacji, tylko jest sztucznie powiększana.

Po trzecie: jeżeli ktoś nie chce usłyszeć krytycznych słów, łatwo przejdzie nad nimi do porządku dziennego, bo nie wybrzmią. Skupienie się na miłych rzeczach jest o tyle łatwiejsze, że umysł ma skłonność do skupiania się na otwarciu i podsumowaniu wypowiedzi – bo zazwyczaj tam są najistotniejsze elementy.

Po czwarte: umysł gubi się w naprzemiennych opiniach i nie wie, która informacja jest kluczowa. To szczególnie istotne, gdy następuje seria informacji zwrotnych, np. na szkoleniu czy w coachingu grupowym.

Po piąte: jeżeli ktoś jest autentyczny i pewny siebie, nie potrzebuje technikami wzmacniać lub osłabiać tego, co ma do przekazania. Czytelna i skuteczna informacja zwrotna jest rzeczowa, powiedziana wprost i nie budzi cienia wątpliwości, że to forma manipulacji. A odbiorcy cenią sobie uczciwość.

4. Zadbaj o równowagę

Udzielanie informacji zwrotnej najczęściej motywowane jest konkretną sytuację i potrzebą przekazania krytycznej uwagi lub docenienia. Należy uważać jednak, żeby waga którejś z kategorii – szczególnie aspektu krytycznego – nie zdominowała całego przekazu. Wszystkie aspekty powinny być usłyszane i zrozumiane, bez wrażenia, że próbuje się je osłodzić albo dopiec.

Wyjątkiem jest feedback wzmacniający, który ma w zdecydowany sposób zwiększyć pewność siebie odbiorcy, np. gdy ten wyjątkowo się zasłużył lub nie dostrzega swoich mocnych stron. Jest to osobna kategoria zdarzenia, które nie powinno stać się elementem codzienności – gdyż utraci się możliwość rozwoju.

Do równowagi należy dążyć, ale nigdy jej nie forsować za wszelką cenę.

5. Organizuj spotkania ewaluacyjne

Żeby udzielenie informacji zwrotnej nie stało się jednostkowym działaniem, należy włączyć je do kultury organizacji i zespołu, a także organizować spotkania podsumowujące postępy. Mogą się one łączyć z kolejnym feedbackiem, ale podstawową funkcją jest przyjrzeć się, jakie działania zostały wdrożone od poprzedniego razu i jakie zmiany nastąpiły dzięki temu.

To także okazja do tego, żeby poznać indywidualny styl działania i rozwoju danej osoby, która może wtedy powiedzieć, że pewne elementy takiej informacji działają lepiej niż inne – np. że potrzebuje więcej uwag krytycznych i konstruktywnych, albo że chce na koniec takiego spotkania już zaplanować kilka pierwszych kroków do realizacji.

Chcesz się podzielić pomysłami lub uwagami? Daj znać w komentarzach pod artykułem!