JAK udzielić skutecznej informacji zwrotnej w 3 prostych krokach

Home  >>  Artykuły  >>  JAK udzielić skutecznej informacji zwrotnej w 3 prostych krokach

JAK udzielić skutecznej informacji zwrotnej w 3 prostych krokach

On Sierpień 9, 2018, Posted by , In Artykuły, By ,,, , With 1 Comment

Udzielanie informacji zwrotnej (czyli spolszczonego „feedbacku”) jest fundamentalną zasadą rozwoju zawodowego i osobistego. To sposób przekazywania opinii na temat działań czy zachowania danej osoby tak, by być z jednej strony rzeczowym, precyzyjnym, a z drugiej nie naruszać osobistej godności i nie wywoływać oporu wobec krytyki.

Dobrze przekazana informacja zwrotna jest bardzo cenna, gdyż daje informację o tym, jak dana czynność jest odbierana lub jakie ma inne skutki. Odbiorca staje się świadomy nowych rzeczy, do tego momentu nie działa wyłącznie spontanicznie. Zaczyna podejmować decyzje: czy coś zmienić w działaniu – wzmocnić, zrezygnować, zmodyfikować – czy intencjonalnie utrzymać tak, jak jest.

Feedback może odnosić się zarówno do ocen pozytywnych, jak i negatywnych, ale poprawnie przekazany zawsze będzie miał potencjał inspirowania rozwoju, poszukiwania nowych rozwiązań. Czasem jednak udzielenie komuś takiej informacji zwrotnej może sprawić trudność – np. ze względu na dotychczasowe nawyki, czy pewien rygor wypowiedzi, od którego zależy jej konstruktywny charakter.

Modeli udzielania informacji zwrotnej jest kilka, tutaj proponuję bardzo prosty, skuteczny w większości sytuacji i otwarty na dodawanie elementów – o czym dalej. A do tego łatwo można go wpleść w wypowiedź tak, żeby nie brzmiała sztucznie i zbyt oficjalnie.

Informacja zwrotna w 3 krokach

Trzy kluczowe elementy efektywnej informacji zwrotnej to:

  • wskazanie zachowania – przywołanie w sposób opisowy i bez emocji faktów dotyczących tego, co się wydarzyło,
  • określenie wyniku – jakie pojawiły się skutki (osobiste, zawodowe…) danego działania,
  • zakomunikowanie oczekiwań lub rekomendacji – wskazujących na to, jak zachować i rozwijać pozytywne efekty lub jak na przyszłość zapobiegać negatywnym.

W pierwszym kroku istotne jest opisanie faktów w sposób, w jaki się je pamięta i rozumie. Nie chodzi tu o przekazanie obiektywnej prawdy o sytuacji. Przeciwnie, pozbawiony emocjonalnego zabarwienia opis może bardzo dobrze przedstawić osobiste podejście do sprawy. Co więcej, stanowi pierwszy krok ku spokojnemu ustaleniu faktów – gdy okaże się, że ktoś inny daną sytuację zaobserwował i zapamiętał inaczej.

Opisanie w drugim kroku, jakie widzi się skutki danej sytuacji, ma poszerzyć spojrzenie adresata. To szansa, żeby zobaczył, co wydarzyło się dzięki niemu – lub przez niego – a czego mógł nie zauważyć. Albo też liczył że nic się nie stanie i nikt tego nie dostrzeże. Ta informacja nadaje wagę faktowi.

Ostatni krok sprawia, że informacja zwrotna nie jest krytyką ani tylko zwykłą opinią. Zawiera cenną uwagę na temat możliwych sposobów dalszego działania. W tym momencie odbiorca może np. zobaczyć, że celem nie jest to, żeby poczuł się winny, czy żeby poczuł się do zadośćuczynienia. Sednem jest propozycja konkretnych działań – czasowników do wdrożenia, a nie przymiotników zabarwiających historię emocjami.

Warianty informacji zwrotnej

Jak wspomniałem, ta prosta struktura otwarta jest na różne modyfikacje. Przykładowo, gdy informacja zwrotna dotyczy trudnej sytuacji interpersonalnej warto wzbogacić ją o etap wyrażenia swoich uczuć, jakie pojawiły się w wyniku sytuacji. W tym wypadku będzie to popularna w komunikacji struktura FUKO (skrót od słów: fakt, uczucie, konsekwencje, oczekiwania). W pewnych sytuacjach można tu pominąć element „K”, czyli wskazania na skutki, jeżeli już samo uczucie jest najistotniejszym efektem zdarzenia.

Strukturę można zmienić także odejmując jeden element, a jednocześnie zachowując jej dobroczynne działanie. Chodzi o pominięcie ostatniego punktu, czyli oczekiwań lub rekomendacji. Taka informacja zwrotna dobrze pasuje do… pochwały – czy to współpracownika, podwładnego, czy uczestnika szkolenia. Jeżeli celem jest docenienie osoby i sprawienie, żeby poczuła się pewniej siebie, dodanie rekomendacji mogłoby osłabić ten efekt, a poskutkować poczuciem ściągania na ziemię, czy wręcz protekcjonalnym potraktowaniem. Gdy jest czas na świętowanie – należy świętować!

Masz inne pomysły na skuteczną informację zwrotną?

Chcesz się podzielić pomysłami lub uwagami? Daj znać w komentarzach pod artykułem!